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Customer Management

Das Competence Center Kundenmanagement beschäftigt sich in Forschung und Lehre mit dem Aufbau, der Pflege, der Weiterentwicklung bzw. Ausschöpfung profitabler Kundenbeziehungen sowie mit der Rückgewinnung ehemaliger Kunden. Mit diesem ganzheitlichen Verständnis von Kundenmanagement bieten sich zahlreiche spannende Ansatzpunkte.

Einige aktuelle Themen aus unserem Forschungsportfolio sind:

  • Customer Co-Creation and Customer Engagement 
  • Customer Loyalty and Loyalty Programs
  • Mobile Advertising
  • Personalization and Privacy
  • Social Media Content Strategy

Wir freuen uns über einen Austausch mit Ihnen und stehen Ihnen für Informationen zu den Forschungsprojekten rund um das Thema Kundenmanagement selbstverständlich gerne zur Verfügung. Kontakt: Dr. Silke Bartsch (bartsch@bwl.lmu.de).

Aktuelle Forschungsprojekte

Personalisierte Mobile Promotions – Zwischen Kundennutzen und Privatsphärebedenken 

Einen Rabatt direkt über das Smartphone bekommen und bares Geld sparen: Genau darum geht es bei mobilen Promotions (dt. Verkaufsförderungen), auch als mobile Coupons bekannt. Zwar sind – besonders im Lebensmitteleinzelhandel – noch immer die klassischen Papier-Coupons geläufig, doch werden Promotions über Smartphones durch Apps wie Payback immer relevanter. Mobile Promotions sind für Kunden besonders interessant, wenn sie auf ihre persönlichen Vorlieben abgestimmt sind – Relevanz schaffen ist hier das Stichwort. Denn was nützt einem Veganer ein Rabatt auf Wurstwaren? Mobile Promotions können insofern beispielsweise auf den Namen des Kunden personalisiert sein, sein vorangegangenes Kauf- und Nutzungsverhalten, oder auf seinen aktuellen Standort. Doch eine Personalisierung auf den Kunden ist nur dann möglich, wenn entsprechende Daten des Kunden verfügbar sind. Kunden haben diesbezüglich allerdings immer stärkere Privatsphärebedenken. Die Forschungsgruppe „Mobile Promotions“ beschäftigt sich daher mit dem Trade-Off zwischen kundenseitig wahrgenommenen Vorteilen von personalisierten, mobilen Promotions und deren Privatsphärebedenken hinsichtlich der preisgegebenen Daten. In zwei qualitativen Studien (Fokusgruppen und Interviews) mit verschiedenen Altersgruppen konnten die relevantesten Personalisierungsstrategien herausgearbeitet werden. Außerdem konnte aufgezeigt werden, dass Konsumenten über alle Altersgruppen hinweg besonders Bedenken hinsichtlich der Aufdringlichkeit von mobilen Promotions und Einschränkungen ihrer Freiheit haben, was durch fehlendes Vertrauen in Unternehmen verstärkt wird. Basierend auf den Erkenntnissen der qualitativen Studien wird aktuell ein Experiment konzeptioniert, um die Reaktionen von Kunden auf verschiedene Personalisierungsstrategien zu testen.

Mobile Promotions_Data Privacy

Weitere Informationen zu diesem Forschungsprojekt
erhalten Sie bei Eva-Cosmea Fuhrmann 

 

Loyalty_Big Data Analytics

Steigerung des Kundengagements in Loyalitätsprogrammen 

„Jetzt mit jedem Euro Flugpreis Meilen sammeln“, „Meilen sammeln bei allen Shell Tankstellen in Deutschland“ – das größte Vielfliegerprogramm und somit eines der bekanntesten Loyalitätsprogramme Deutschlands, Miles and More, hat mittlerweile Partner über mehrere Branchen hinweg in sein Programm integriert und sogar eine FinTech-Plattform ins Leben gerufen. Des Weiteren gab es in den letzten Jahren noch andere Entwicklungen hinsichtlich dieses im Marketing gängigen Tools: So beginnen Unternehmen immer mehr, nicht nur reine Transaktionen, also die treuen Einkäufe des Kunden, zu belohnen, sondern Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden, wie beispielsweise das Schreiben von Rezensionen oder das Anschauen eines Videos. Damit soll die emotionale Verbundenheit zwischen Kunden und Unternehmen gestärkt werden. Unternehmen sehen sich aber dennoch der Herausforderung gegenüber, dass viele Kunden zwar Mitglieder von Loyalitätsprogrammen sind, ihr Engagement jedoch relativ gering ist. Hinsichtlich dieser Herausforderungen stellt sich die Frage, wie Loyalitätsprogramme attraktiver gestaltet werden können. Wichtig zu unterscheiden ist dabei auch, welche Rolle das Design eines Loyalitätsprogramms spielt. Die Forschungsgruppe rund um Loyalitätsprogramme beschäftigt sich also damit, ob und wie das Kundenengagement in Loyalitätsprogrammen gesteigert werden kann. In unserem neuesten Online-Experiment beschäftigen wir uns mit der Frage, inwiefern die Belohnung von Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden statt der Belohnung von Transaktionen das Kundenengagement steigern und die Einstellung zum Loyalitätsprogramm und letztendlich zur Marke verbessern kann.

Weitere Informationen zu diesem Forschungsprojekt
erhalten Sie bei Eva-Cosmea Fuhrmann

Weitere, vorherige Forschungsprojekte

Call-Center Research

Unternehmen haben erkannt, dass für den erfolgreichen Einsatz von Call Centern mehr als nur die permanente Verfügbarkeit von Serviceleistungen zählt. Denn Kunden erwarten neben einer hohen Erreichbarkeit vor allem freundliche und kompetente Mitarbeiter, die ihnen bei der effektiven und individuellen Lösung ihrer Anliegen helfen. Und so werden Call Center Agents durch die direkte Interaktion mit den Kunden nicht nur zu einer wichtigen Kundenschnittstelle, sondern auch zu einem zentralen Treiber der Kundenzufriedenheit und des Markenbildes und damit wiederum auch der Profitabilität von Unternehmen. Stellt sich also die Frage, woran der Kunde die Beurteilung der Servicequalität im direkten telefonischen Kontakt, dem sog. Voice-to-Voice Service Encounter, fest macht. Welche Bedeutung hat hierbei der Call Center Agent für die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität, seine Zufriedenheit und seine Experience? Inwiefern ist aufgrund fehlender visueller Informationen die Stimme und Sprechweise von Call Center Agents für den ersten Eindruck entscheidend? Und wie wirkt sich dieser Eindruck auf die Kundenwahrnehmung aus? Welchen Unterschied macht es, ob die Leistung vom Mitarbeiter selbst oder von einem Sprachcomputer erbracht wird? Um diese Fragen zu beantworten wird ein Methodenmix eingesetzt. Denn zum einen erhält man mittels qualitativer Methoden tiefe Einblicke in die Treiber der Kundenwahrnehmung und zum anderen können durch den Einsatz quantitativer Methoden die Effekte der verschiedenen Einflussfaktoren auf die Kundenwahrnehmung messbar gemacht werden. Wenn Sie an diesem Forschungsvorhaben Interesse haben, arbeiten wir hier natürlich gerne mit Ihnen oder Ihrem Call Center zusammen.

Weitere Informationen zu diesem Forschungsprojekt erhalten Sie bei Dr. Silke Bartsch (bartsch@bwl.lmu.de).

Ausgewählte Beiträge zum Thema:

Bartsch, S. (2012):Superior Customer Experience In Voice-to-Voice Encounters: Insights From Three Studies Regarding Interaction And Call Center Management

Meyer, Anton; Kantsperger, Roland (2003): Rasante Entwicklungen in der Call-Center Technik - Benchmarking für Call-Center Betreiber; erschienen in: Deutscher Direktmarketing Verband (Hrsg.): Call Center Jahrbuch 2003. Wiesbaden: Gabler nach obenPreismanagement

In vielen Branchen werden Kunden mit zunehmend komplexen und unübersichtlichen Preis- und Tarifsystemen konfrontiert, z.B. in den Bereichen Mobilfunk und Luftverkehr. Wenn der Konsument sich aber mit einer Vielzahl von Preisen und Tarifen für beinahe austauschbare Leistungen auseinandersetzen muss, kann dies zu kognitiver Überlastung und einer schlechten Bewertung der Preisfairness des Anbieters führen.

Ausgewählte Beiträge zum Thema:

Kellerer, Florian (2010): Preisfairness bei Lebensmitteln - Determinanten und Auswirkungen des Konstrukts Preisfairness im Bereich Lebensmittel; Bd.195, München: FGM Verlag

Engelmann, Marc (2009): Die Komplexität von Preissystemen -Theoretische Fundierung, Kundenwahrnehmung und Erfolgsfaktoren; Bd. 72, München: FGM Verlag

Engelmann, Marc; Brudler, Benjamin; Kantsperger, Roland (2007): Komplexität von Preissystemen und ihr Einfluss auf die Preisfairness - eine branchenübergreifende Studie; Thexis, 4/2007

Bonnemeier, Sebastian (2007): Preiserlebnisse - Determinanten, Auswirkungen und Managementimplikationen; Bd.179, München: FGM Verlag

Engelmann, Marc  (2005): Preiskomplexität - eine konzeptionelle und empirische Annäherung an ein vernachlässigtes Konstrukt; H. Diller (Hrsg.): Pricing-Forschung in Deutschland, Nürnberg: GIM

Rademacher, Clemens (2005): Konzeptionelle Ansätze zur Ermittlung der optimalen Preiskomplexität; Bd.169, München: FGM Verlag

Engelmann, Marc  (2004): A behavioural approach to asses antecedents and effects of perceived price complexity in service industries; Proceedings of the AMA Frontiers in Service Marketing, October 28.-31., Miami (USA)

Sperl, Klaus-Ulrich (2000): Garantiemanagement: Produkt-, Preis-, Service- und Zufriedenheitsgarantien im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten, Bd. 53, München: FGM Verlag

Most, Andreas (1986): Handels-Marketing und Recht - Entscheidungshilfen für Sonderveranstaltungen, Preisgestaltung und Ladenschluss; Bd.22, München: FGM Verlag

Lange, Manfred (1983): Preise, immer nur Preise; Lebensmittelzeitung, 35/1983, Frankfurt: Deutscher Fachverlag

Lange, Manfred (1976): Preispolitik;  L. Poth (Hrsg.): Grundzüge des Marketing. Band 2, Neuwied

Lange, Manfred (1975): Preispolitik bei Dienstleistungen; Marketing-Enzyklopädie, Band 2, München: Verlag Moderne Industrie

Lange, Manfred (1975): Preisbildung als Entscheidungsproblem; WiSt - Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 4. Jg., Heft 3, München: C.H. Beck Verlag

Lange, Manfred (1974): Preisstrategie für neue Produkte;  Absatzwirtschaft, 10/1974, S. 92-102. Sowie in: Material-Management - Journal für Führungskräfte im Bereich Materialwirtschaft, 8/1974

Lange, Manfred (1974): Test von Produkten und Preisen; Tagungen bis Vorstand. Management-Enzyklopädie Band 9. Das Managementwissen unserer Zeit. München: Verlag Moderne Industrie

Lange, Manfred (1973): Neue Produkte - neue Preise?; Lebensmittelzeitung, Frankfurt: Deutscher Fachverlag, 24/1973

Lange, Manfred (1973): Preisbereitschaft der Konsumenten; Markenartikel, 04/1973

Lange, Manfred (1972): Preisbildung bei neuen Produkten; Berlin: Duncker & Humblot. nach oben