Service Management

Forschungsgruppe Dienstleistungsmanagement

Das Competence Center Dienstleistungsmanagement stellt das traditionelle Forschungsstandbein des Lehrstuhls von Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer dar. Im Mittelpunkt unserer Aktivitäten stehen Forschungsfragen, die auch für die Unternehmenspraxis im Dienstleistungsbereich höchste Relevanz besitzen.

Die Forschungsgruppe Dienstleistungsmanagement beschäftigt sich derzeit insbesondere mit folgenden Themen:

• Call-Center Research
• Kundenintegration und Self-Services
• Dienstleistungsproduktivität
• Gütezeichen – Wirkung von Qualitäts- und Umweltzeichen für Produkte oder Dienstleistungen
• Servicescape und Scent Marketing

Weitere Informationen zur Forschungsgruppe Dienstleistungsmanagement erhalten Sie bei Dipl.-Kfm. Marcus Demmelmair E-Mail.

Call-Center Research

Unternehmen haben erkannt, dass für den erfolgreichen Einsatz von Call Centern mehr als nur die permanente Verfügbarkeit von Serviceleistungen zählt. Denn Kunden erwarten neben einer hohen Erreichbarkeit vor allem freundliche und kompetente Mitarbeiter, die ihnen bei der effektiven und individuellen Lösung ihrer Anliegen helfen. Und so werden Call Center Agents durch die direkte Interaktion mit den Kunden nicht nur zu einer wichtigen Kundenschnittstelle, sondern auch zu einem zentralen Treiber der Kundenzufriedenheit und des Markenbildes und damit wiederum auch der Profitabilität von Unternehmen. Stellt sich also die Frage, woran der Kunde die Beurteilung der Servicequalität im direkten telefonischen Kontakt, dem sog. Voice-to-Voice Service Encounter, fest macht. Welche Bedeutung hat hierbei der Call Center Agent für die vom Kunden wahrgenommene Servicequalität, seine Zufriedenheit und seine Experience? Inwiefern ist aufgrund fehlender visueller Informationen die Stimme und Sprechweise von Call Center Agents für den ersten Eindruck entscheidend? Und wie wirkt sich dieser Eindruck auf die Kundenwahrnehmung aus? Welchen Unterschied macht es, ob die Leistung vom Mitarbeiter selbst oder von einem Sprachcomputer erbracht wird? Um diese Fragen zu beantworten wird ein Methodenmix eingesetzt. Denn zum einen erhält man mittels qualitativer Methoden tiefe Einblicke in die Treiber der Kundenwahrnehmung und zum anderen können durch den Einsatz quantitativer Methoden die Effekte der verschiedenen Einflussfaktoren auf die Kundenwahrnehmung messbar gemacht werden. Wenn Sie an diesem Forschungsvorhaben Interesse haben, arbeiten wir hier natürlich gerne mit Ihnen oder Ihrem Call Center zusammen.

Vgl. hierzu Bartsch (2012): “Superior Customer Experience In Voice-to-Voice Encounters” (erschienen im FGM-Verlag).

Kundenintegration und Self-Services

Seit einigen Jahren hält die Automatisierung Einzug in die Dienstleistungsbranche. Ob automatisierter Check-out im Hotel, Self-Check-in am Flughafen, Online-Banking oder Self-Scanning Kassen im Supermarkt: Viele dieser Leistungen, die ehemals persönlich von Mitarbeitern erbracht wurden, werden heute durch sog. Self-Service-Technologien automatisiert. Dies hat zur Folge, dass der Kunde nicht mehr reiner Konsument ist, sondern zunehmend aktiv in die Erstellung von Dienstleistungen integriert wird. Als Co-Produzent übernimmt der Kunde hierbei vielfach Teile der Leistungserstellung. Für Unternehmen geht der Einsatz solcher Systeme meist mit Effizienzsteigerungen einher, wohingegen die Nutzung von Self-Services bei Kunden häufig zu Problemen und Unzufriedenheit führt. Im Rahmen unserer Forschung geht es um Fragestellungen der Qualitätsdimensionen von Self-Services und deren zentrale Zufriedenheitstreiber sowie die Wirkung von Self-Services auf die Kundenwahrnehmung und die Entstehung von negativen Emotionen wie z.B. Stress während der Nutzung von Self-Services.

Erste Ergebnisse hierzu finden Sie im Working Paper von Bartsch/Ullmer/Girard/Meyer (2011): ”Stressed-out and unsatisfied Customers? Antecedents and Consequences of Perceived Stress in Self-Service Encounters” (working paper)

Dienstleistungsproduktivität

Was ist Dienstleistungsproduktivität? Während bei Effizienzsteigerungen im Produktbereich die Qualität meist gleich bleibt, verschlechtert sich die Qualität bei Dienstleistungen oft. Wird beispielsweise in einem Call-Center weniger Personal eingesetzt, wirkt sich dies negativ auf die Wartezeit aus. Oft liegen solche Managementpraktiken an einer naiven Übertragung der industriellen Logik auf Dienstleistungen. Es bedarf deswegen anderer Herangehensweisen bzgl. Management, Konzeptualisierung und Messung von Produktivität bei Dienstleistungen, die noch ein weitgehend unerforschtes Feld darstellen.

 Als Einführung in die Thematik dient unser Artikel von Bartsch/Demmelmair/Meyer (2011): ”Dienstleistungsproduktivität – Stand der Forschung und Zusammenhang zu zentralen vorökonomischen Größen im Dienstleistungsmarketing”, in: Dienstleistungsproduktivität, Forum Dienstleistungsmanagement, hrsg. v. Bruhn, M.; Hadwich, K.; Georgi, D., Wiesbaden (Gabler), im Erscheinen.

Gütezeichen – Wirkung von Qualitäts- und Umweltzeichen für Produkte oder Dienstleistungen

Gütezeichen verschiedenster Art – ob für Qualität, Datensicherheit, Umweltfreundlichkeit oder Fair Trade – werden seitens Unternehmen aus verschiedenen Branchen vermehrt in der Kommunikation eingesetzt, um dem Kunden gegenüber Güte eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Prozesses zu signalisieren. Doch häufig wissen die Kunden gar nicht was sich hinter den verschiedenen Gütezeichen verbirgt. Aus diesem Grund beschäftigen wir uns im Rahmen eines Forschungsprojektes mit der Fragestellung der Wirkung von Gütezeichen. Mittels eines 360°-Ansatzes sichern wir einen ganzheitlichen Blick auf die Thematik. So untersuchen wir aus Unternehmensperspektive die Treiber für den Einsatz von Gütezeichen sowie mögliche Branchenspezifika. Des Weiteren analysieren wir die Vielfalt der Gütezeichen in den verschiedenen Branchen und die Vergabeprozesse und -kriterien unterschiedlicher Gütezeichen-Vergabestellen. Der Schwerpunkt des Forschungsprojektes liegt schließlich auf der Kundenperspektive. Hier beleuchten wir die Bedeutung und Wirkung von Gütezeichen (sowohl Qualitäts- als auch Umweltgütezeichen) im Vergleich zu anderen Qualitätssignalen wie beispielsweise Marke und Preis. Dabei vergleichen wir auch die Bedeutung bekannter und weniger bekannter Gütezeichen. Und da in einigen Branchen auch bereits eine Gütezeichen-Inflation in der Kommunikation zu verzeichnen ist, werfen wir auch einen Blick auf die Auswirkung auf Konsumentenverwirrung. Hierbei arbeiten wir sowohl im Rahmen von Labor- und Feldexperimenten mit verschiedenen Praxispartnern zusammen.

Servicescape und Scent Marketing

Viele Dienstleistungsunternehmen setzen vermehrt Düfte in ihren Räumlichkeiten ein (z.B. Singapore Airlines beduftet die Passagiermaschinen, Abercrombie&Fitch seine Verkaufsräume), um da Markenerlebnis mit unterschiedlichen Sinnen anzusprechen. In unserer Forschung identifizieren wir die konkreten Einflussgrößen und Auswirkungen von Beduftung des Ortes der Dienstleistungserbringung auf die Markenwahrnehmung und Kundenzufrieden. Hierzu wurde bereits ein weltweit einmaliges Feldexperiment in Zügen durchgeführt.