Service Management

Das Competence Center Service Management stellt das traditionelle Forschungsstandbein des Lehrstuhls von Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer dar. Im Mittelpunkt unserer Aktivitäten stehen Forschungsfragen, die auch für die Unternehmenspraxis im Dienstleistungsbereich höchste Relevanz besitzen.

Die Forschungsgruppe Service Management beschäftigt sich derzeit insbesondere mit folgenden Themen:

• Kundenintegration und Self-Services
• Dienstleistungsproduktivität
• Service Qualität / Service Excellence
• Servicescape und Scent Marketing

Weitere Informationen zur Forschungsgruppe Dienstleistungsmanagement erhalten Sie bei Dipl.-Kfm. Marcus Demmelmair E-Mail.

Kundenintegration und Self-Services

Seit einigen Jahren hält die Automatisierung Einzug in die Dienstleistungsbranche. Ob automatisierter Check-out im Hotel, Self-Check-in am Flughafen, Online-Banking oder Self-Scanning Kassen im Supermarkt: Viele dieser Leistungen, die ehemals persönlich von Mitarbeitern erbracht wurden, werden heute durch sog. Self-Service-Technologien automatisiert. Dies hat zur Folge, dass der Kunde nicht mehr reiner Konsument ist, sondern zunehmend aktiv in die Erstellung von Dienstleistungen integriert wird. Als Co-Produzent übernimmt der Kunde hierbei vielfach Teile der Leistungserstellung. Für Unternehmen geht der Einsatz solcher Systeme meist mit Effizienzsteigerungen einher, wohingegen die Nutzung von Self-Services bei Kunden häufig zu Problemen und Unzufriedenheit führt.

Im Rahmen unserer Forschung geht es um Fragestellungen der Qualitätsdimensionen von Self-Services und deren zentrale Zufriedenheitstreiber sowie die Wirkung von Self-Services auf die Kundenwahrnehmung und die Entstehung von negativen Emotionen wie z.B. Stress während der Nutzung von Self-Services.

Weitere Informationen zu diesem Forschungsprojekt erhalten Sie bei Dr. Silke Bartsch (bartsch@bwl.lmu.de).

Ausgewählte Beiträge zum Thema:

Bartsch/Ullmer/Girard/Meyer (2011): ”Stressed-out and unsatisfied Customers? Antecedents and Consequences of Perceived Stress in Self-Service Encounters”

Bartsch, Silke; Engel, Jan; Meyer, Anton (2009): Does stress while using self-services impact customers' satisfaction and behavioral intentions? (Abstract), erschienen in: Proceedings of the 17th International Colloquium in Relationship Marketing (ICRM), September 16.-19., Maastricht (NL).

Bartsch, Silke; Fuchs, Sabine; Meyer, Anton (2009):Qualitätstreiber für telefonbasierte Self-Services - Theoretische und explorative Analyse zur Identifikation relevanter Qualitätstreiber aus Kundenperspektive, erschienen in: M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.): Kundenintegration. Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden: Gabler

Meyer, Anton; Bartsch, Silke; Fuchs, Sabine (2009): The Good, the Bad and the Ugly – What Determines the Quality of Telephone-Based Self-Services from a Customer’s Perspective? (Abstract), erschienen in: Proceedings of the11th International Research Symposium on Service Excellence in Management (QUIS), June 11.-14., Wolfsburg (GER).

Meyer, Anton; Blümelhuber, Chrstian; Pfeiffer, Markus (2000): "Der Kunde als Co-Produzent und Co-Designer - Oder: Die Bedeutung der Kundenintegration für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsanbietern"; M. Bruhn & B. Stauss (Hrsg.): Dienstleistungsqualität. 3. Aufl., Wiesbaden: Gabler. nach oben

Dienstleistungsproduktivität

Was ist Dienstleistungsproduktivität? Während bei Effizienzsteigerungen im Produktbereich die Qualität meist gleich bleibt, verschlechtert sich die Qualität bei Dienstleistungen oft. Wird beispielsweise in einem Call-Center weniger Personal eingesetzt, wirkt sich dies negativ auf die Wartezeit aus. Oft liegen solche Managementpraktiken an einer naiven Übertragung der industriellen Logik auf Dienstleistungen. Es bedarf deswegen anderer Herangehensweisen bzgl. Management, Konzeptualisierung und Messung von Produktivität bei Dienstleistungen, die noch ein weitgehend unerforschtes Feld darstellen.

Weitere Informationen zu diesem Forschungsbereich erhalten Sie bei Dipl.-Kfm. Marcus Demmelmair (demmelmair@bwl.lmu.de).

Ausgewählte Beiträge zum Thema:

Bartsch/Demmelmair/Meyer (2011): ”Dienstleistungsproduktivität – Stand der Forschung und Zusammenhang zu zentralen vorökonomischen Größen im Dienstleistungsmarketing” nach oben

Service Qualität / Service Excellence

Was macht Service Qualität aus? Wann ist eine Dienstleistung exzellent? Was sind die Treiber für ”Service Excellence”? In unserer empirischen Forschung beschäftigt sich ein Forscherteam rund um Dipl.-Kfm. Marcus Demmelmair mit genau diesen Fragen. Einerseits wird versucht die Management-Perspektive und andererseits die Kunden-Perspektive zu beleuchten. Erste Ergebnisse zeigen, dass es zwischen beiden Perspektiven große Diskrepanzen gibt: Denn während für das Management vor allem niedrige Kosten, schlanke Prozesse und hohe Standardisierung vorrangig sind, legen Kunden vor allem Wert auf Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit und eine emotionale Überraschungskomponente. In diesem Forschungsprojekt stehen wir auch in regem Austausch mit international renommierten Wissenschaftlern, wie beispielweise Associate Professor Jochen Wirtz.

Weitere Informationen zu diesem Forschungsbereich erhalten Sie bei Dipl.-Kfm. Marcus Demmelmair (demmelmair@bwl.lmu.de).

Ausgewählte Beiträge zum Thema:

Demmelmair, M.F., Bartsch, S., (2012): "Service Excellence: The Holy Grail of Service Management", AMA SERVSIG International Service Research Conference, Helsinki, Finland. (nominated for best paper award)

Demmelmair, M.F., Most, F., Bartsch, S., (2012): „Customer Experience bei Online Portalen: Erkenntnisse und praktische Beispiele aus der Energieversorgerbranche“, in Bruhn, M., Hadwich K. (eds.): Customer Experience, Gabler Verlag, Wiesbaden.

Niedermeier, Anna (2011): "Emotionalität im Service Encounter – Der Einfluss der kognitiven und emotionalen Kompetenz auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität";  Bd. 199, München: FGM Verlag.

Meyer, Anton; Fend, Lars (1996): "Servicequalität im Handel"; Handelsforschung 1996/97. Positionierung des Handels. Jahrbuch der Forschungsstelle für Handel Berlin (FfH) e.V.. Berlin: Gabler.

Meyer, Anton; Mattmüller, Roland (1987): "Qualität von Dienstleistungen - Entwurf eines praxisorientierten Qualitätsmodells"; Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis, 3/1987. nach oben

Servicescape und Scent Marketing

Der Einsatz von Duftstoffen im Marketing gewinnt zunehmend an Bedeutung. Da die Geruchswahrnehmung stark an unsere Emotionen geknüpft ist, können Gerüche Einstellungs- und Verhaltensreaktionen bewirken, ohne direkte kognitive Einflussnahme. Gerade diese Besonderheit der Geruchswahrnehmung macht die Olfaktorik zu einem interessanten Marketing Instrument, welches jedoch bislang nur unzulänglich wissenschaftlich untersucht wurde.

Die Vermittlung von außergewöhnlichen Konsumentenerlebnissen entwickelt sich zunehmend zur zentralen Herausforderung für Marketer. Aktuelle Beispiele wie Abercrombie & Fitch, Samsung oder Singapore Airlines verdeutlichen eindrucksvoll, dass immer mehr Unternehmen in diesem Kontext gezielt versuchen, angenehme Düfte einzusetzen, um Kunden eine angenehme Atmosphäre und besondere Erlebnisse zu vermitteln – z.B. am PoS, in Flagship-Stores oder im Flugzeug. Die Fluglinie Singapore Airlines beispielsweise verfolgt eine ganzheitliche Integration ihres eigens kreierten Duftes „Stefan Floridian Waters“ in die Unternehmenskommunikation. Die Einsatzfelder des Duftes sind vielfältig. Er wird als Raumduft in den Flugzeugen der Airline eingesetzt, die Erfrischungstücher für die Fluggäste duften danach und selbst die Stewardessen tragen ihn entsprechend als Parfum. Der Duftstoff wird aus der Unternehmensperspektive zwar primär mit dem Ziel einer positiven Beeinflussung der Kunden eingesetzt, jedoch wird bereits bei diesem Beispiel deutlich, dass besonders im Dienstleistungsbereich Mitarbeiter ebenso von einer Beduftung betroffen sind. Sie können sich dem Einsatz von Duftstoffen nicht entziehen, da die selbe physische Umwelt, welche Konsumenten beeinflusst, auch auf die Mitarbeiter wirkt. 

In unserer Forschung identifizieren wir die konkreten Einflussgrößen und Auswirkungen einer Beduftung am Ort der Dienstleistungserbringung auf Kunden und Mitarbeiter. Hierzu wurde bereits ein weltweit einmaliges Feldexperiment in einem öffentlichen Nahverkehrsanbieter durchgeführt.

Weitere Informationen zu diesem Forschungsbereich erhalten Sie bei Anna Multani, B.Sc. (anna.multani@campus.lmu.de). nach oben